Шаблон карточки риска

Карточка риска описывает одно возможное событие, его последствия, признаки приближения и план реакции. Она превращает тревожную формулировку «что-то может пойти не так» в предмет для решения.

Карточка полезна, если риск:

• заметно влияет на результат, срок, клиента или безопасность;
• требует действий нескольких людей;
• зависит от внешней команды или события;
• может потребовать решения руководителя;
• регулярно обсуждается, но не имеет владельца.

Небольшой риск можно оставить строкой в общем журнале. Отдельная карточка нужна, когда без деталей участники по-разному оценивают ситуацию.

# Риск: [короткое название]

Описание
Если [событие или условие], то [последствие].

Основания
- Какие факты указывают на риск:
- Какие данные отсутствуют:

Вероятность
[низкая / средняя / высокая или шкала, принятая в компании]
Почему так оценили: [...]

Последствия
- Для клиентов:
- Для результата:
- Для сроков и ресурсов:
- Для других команд:

Предупреждающие признаки
- [Что покажет, что риск приближается]

Предотвращение
- [Что уменьшаем вероятность или последствия]

План реакции
- [Что делаем, если риск реализовался]

Владелец
[Кто следит за признаками и запускает реакцию]

Когда проверить снова
[Дата или событие]

Какое решение требуется
[Если нужна помощь или эскалация]

Не используйте точный процент без данных. Достаточно согласовать относительную оценку и объяснить её основания.

Риск требует внимания, если:

• последствия трудно исправить;
• времени на реакцию почти не останется;
• владелец не может уменьшить риск своими полномочиями;
• возможен ущерб людям, клиентам, закону или репутации;
• участники заметно расходятся в оценке.

В этих случаях выносите вопрос тому, кто может принять решение или выделить ресурс. Срочность должна следовать из последствий и времени реакции, а не из цвета в таблице.

# Риск: часть клиентских обращений попадёт не в ту очередь

Описание
Если правила маршрутизации не учтут редкие типы обращений, часть
клиентов будет дольше ждать ответа, а сотрудники начнут вручную
переносить заявки.

Основания
В исходной выборке есть несколько типов обращений без однозначного
владельца. Данных о сезонном пике пока нет.

Предупреждающие признаки
- растёт число ручных переносов;
- сотрудники создают параллельные списки;
- время первого ответа различается между очередями.

Предотвращение
Проверить правила на исторической выборке и запустить ограниченную
пробу с ежедневным просмотром исключений.

План реакции
Вернуть прежнюю маршрутизацию для спорных типов обращений, разобрать
исключения и только после этого расширять запуск.

Владелец
Руководитель операционного процесса.

Все обстоятельства примера составные. Конкретные пороги команда должна определить по собственным исходным данным и допустимому уровню последствий.

• описывать уже случившуюся проблему как будущий риск;
• писать «технический риск» без события и последствия;
• назначать владельцем подразделение, а не человека;
• перечислять предотвращение без плана реакции;
• скрывать риск до момента, когда выбор уже невозможен;
• обновлять оценку, не объясняя, какие данные изменились.

• Журнал рисков и зависимостей — для общей картины инициативы.
• Предварительный разбор рисков — как найти риски до запуска.
• Ясность решений — как определить владельца и формат эскалации.